CRM là giải pháp công nghệ được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhằm gia tăng hiệu quả mô hình CEM trong tổ chức. Cùng tìm hiểu hệ thống CRM là gì? Và vai trò của CRM đối với mô hình CEM trong bài viết dưới đây:
Hệ thống CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các dấu chân số. Với một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể tăng trưởng kinh doanh bằng cách:
- Cung cấp các dịch vụ/sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng;
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn;
- Hỗ trợ nhân viên sales gia tăng hiệu quả công việc;
- Tăng cường mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp;
Đọc thêm: Giải pháp CRM: Chiến lược thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh B2B
Vậy mô hình CEM là gì?
CEM hay Customer Experience Management có nghĩa là quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là một hệ thống được sử dụng để theo dõi hành vi và tổ chức các tương tác, nhằm hướng doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu khách hàng. Một chiến lược CEM hiệu quả sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng dự định với trải nghiệm khách hàng thực tế, cũng như củng cố mối quan hệ thân thiết của khách thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, yếu tố công nghệ là chìa khóa mang lại lợi thế vượt bậc của doanh nghiệp so với đối thủ. Triển khai hệ thống CRM để nắm bắt và thỏa mãn các kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng chính là bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội mà mọi doanh nghiệp nên cân nhắc.
Đọc thêm: Quản trị quan hệ khách hàng: Chiến lược gia tăng doanh số bán hàng
Sự khác biệt giữa CRM và CEM
CEM giúp gia tăng độ nhận diện của sản phẩm hay thương hiệu trên thị trường. Mô hình CEM sẽ quản lý toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ hình ảnh đến thông điệp doanh nghiệp cũng như các điểm tiếp xúc đều được chú trọng để tạo ra những cảm xúc tích cực tới khách hàng.
Trong khi CEM có vai trò quan trọng với bộ phận Marketing, thì CRM là công cụ hỗ trợ tuyệt vời cho hoạt động của phòng Sales. Ở hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng nhằm hình thành nên mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Có thể thấy CRM và CEM đều là những mô hình có vai trò quan trọng trong nhiệm vụ nâng cao hiệu quả quan hệ khách hàng của tổ chức. Sự kết hợp giữa hai giải pháp trên sẽ đem lại những lợi ích vượt bậc mà doanh nghiệp nên cân nhắc.
Hiệu quả từ sự phối hợp sử dụng hệ thống CRM và CEM trong doanh nghiệp
CRM và CEM có khả năng phát triển doanh nghiệp thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các đối tác đáng tin cậy. Đây là tính năng được xây dựng dựa trên khả năng phân tích hành vi của CRM và hệ thống trải nghiệm khách hàng của CEM. Từ việc nắm rõ các điểm tiếp xúc của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được một hệ thống các đánh giá về độ tiềm năng của mỗi khách. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình bán hàng cũng như đưa ra được thông điệp chiến dịch phù hợp với từng tập đối tượng, gia tăng sự chuyên nghiệp trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Có thể thấy, ứng dụng CRM và CEM sẽ đưa thương hiệu trở nên hấp dẫn hơn và tăng thêm giá trị của chính tổ chức, bao gồm:
- Tạo sự gắn kết từ khách hàng;
- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng;
- Thiết kế trải nghiệm khách hàng;
- Tạo ra tương tác tích cực với khách hàng:
Để hiểu thêm mô hình CEO và hệ thống CRM là gì, doanh nghiệp hãy liên hệ với chúng tôi qua số hotline tư vấn giải pháp: 0986.196.838
Đọc thêm: Đập vỡ phễu lọc khách hàng – Bí mật tăng doanh thu cho mọi doanh nghiệp
