Khi giá cả và chất lượng không còn là những yếu tố duy nhất tạo nên sự khác biệt của DN, thì dịch vụ khách hàng chính là những “vũ khí” cạnh tranh mới. Trong đó, không thể không nhắc đến phần mềm CRM – xu hướng định vị thương hiệu DN thông qua quản trị mối quan hệ khách hàng.
Công nghệ và bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, sự nở rộ của các giải pháp công nghệ thông tin ngày càng lan rộng và tạo ra sức ảnh hưởng rộng lớn tới mọi lĩnh vực. Việc phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ cần một cú click chuột, khách hàng có thể tìm kiếm vô số các sản phẩm đa dạng đến từ nhiều thương hiệu khác nhau. Chính lúc đó, khi giá cả và chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự khác biệt rõ nét thì chính trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sẽ tác động và quyết định phần lớn đến việc họ có mua sản phẩm đó hay không.
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trong quá trình đó, khách hàng sẽ tạo được cảm xúc, những ấn tượng về doanh nghiệp. Trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực sẽ quyết định sự gắn bó, trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và sẽ tác động trực tiếp vào sự tăng trưởng doanh số của đơn vị.
Đọc thêm: Khó khăn trong quản trị mà DN Việt Nam phải đối mặt hiện nay
Vì sao phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn không thể bỏ qua
CRM được viết tắt từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Thông qua phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, hiệu quả. Ứng dụng CRM nhằm định vị thương hiệu và phát triển mối quan hệ với khách hàng là xu hướng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Dưới đây là cách mà CRM nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp:
- Đáp ứng khách hàng theo cách thức hoàn toàn mới
Phần mềm CRM được xây dựng khả năng lưu trữ chi tiết dữ liệu trong mọi quá trình giao dịch của khách cũng như nắm bắt các nội dung quan tâm hay website thường truy cập của khách hàng. Từ việc nắm rõ các điểm tiếp xúc của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được một hệ thống các đánh giá về độ tiềm năng của mỗi khách. Nhờ vậy, khi doanh nghiệp tiến hành cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ mới sẽ không còn gặp khó khăn trong xây dựng thông điệp cho từng tập khách hàng cụ thể.
Đọc thêm: Đập vỡ phễu lọc khách hàng – Bí mật tăng doanh thu cho mọi doanh nghiệp
- Tạo ra luồng thông tin xuyên suốt trong doanh nghiệp
Với cơ sở dữ liệu về khách hàng chung nhất, CRM đã tạo ra sự xuyên suốt thông tin giữa bộ phận Sales và Marketing nhằm đảm bảo một chu trình trơn tru cho tới khi sản phẩm về tận tay khách hàng. Ngoài ra, việc dữ liệu của doanh nghiệp được sắp xếp hợp lý trên hệ thống CRM sẽ giúp các phòng ban có liên quan có thể thấu hiểu hành vi khách hàng, từ đó gia tăng mức độ tin tưởng và hài lòng cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách bền vững.
Đọc thêm: Làm thế nào để hệ thống CRM là bí mật đằng sau thành công của Amazon?
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
Chức năng chính của CRM là điều hành và lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng. Bao gồm cả các lịch sử tương tác với doanh nghiệp. Khi một khách hàng tương tác với dịch vụ, người quản lý có thể nhanh chóng xem xét lịch sử liên lạc của khách hàng với thương hiệu của bạn và tránh lặp lại các phản hồi tương tự. Điều này giúp ích rất nhiều đối với các nhóm hỗ trợ kỹ thuật dài hạn, đối mặt với các thắc mắc của khách hàng thường xuyên.
Những thay đổi tích cực khi DN triển khai thành công phần mềm CRM
CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các dấu chân số, từ đó:
- Mở rộng mối quan hệ với khách hàng: CRM phát triển doanh nghiệp thông qua việc mở rộng mối quan hệ khách hàng và đối tác đáng tin cậy. Tính năng này được xây dựng dựa trên phân tích hành vi của CRM và khả năng nắm rõ các điểm tiếp xúc của khách hàng. Từ đó tăng doanh thu và chi phí thấp hơn trên tất cả các khía cạnh của chuỗi giá trị do dự đoán được nhu cầu tiêu dùng;
- Xác định nhu cầu khách hàng chính xác hơn thông qua cá nhân hóa phương thức tiếp cận: Đây là lợi thế ưu việt của giải pháp CRM, nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng doanh nghiệp. Ứng dụng phần mềm CRM, thông tin và nhu cầu khách hàng được xây dựng một cách hợp lý, giúp từng nhân viên hiểu được phương thức tiếp cận hiệu quả với từng nhóm đối tượng. Từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi phù hợp cho từng tệp khách hàng để khuyến khích việc mua sắm của họ. Có thể thấy, CRM giúp thương hiệu trở nên hấp dẫn hơn và tạo ra doanh số bán hàng cao hơn;
- Gia tăng giá trị trong mối quan hệ với khách hàng: Hệ thống CRM giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp, bởi khả năng thiết lập lộ trình hoạt động cho các nhu cầu cụ thể của mỗi đối tượng. Thông điệp doanh nghiệp sẽ đi thẳng vào từng tập khách hàng cụ thể, cũng như tiến hành tiếp thị theo từng giai đoạn của hành trình chọn lựa sản phẩm. Từ đó nâng cao chỉ số ROI trong tổ chức;
- Cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại cho doanh nghiệp: Đây là yếu tố quan trọng để quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả. CRM sẽ quản lý dữ liệu từ bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng. Hỗ trợ tìm kiếm tức thì thông tin của sản phẩm và khách hàng thực hiện giao dịch, nhanh chóng ra quyết định tiếp nhận hay từ chối bảo hành.
Thực tế ở Việt Nam hiện nay vẫn còn phần đông DN chưa tận dụng được công nghệ số vào chăm sóc và nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Trong khi đó dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa thành công trong kỷ nguyên số mà các DN cần nắm bắt. Để được hỗ trợ thêm thông tin về phần mềm CRM, DN hãy liên hệ với chuyên gia của chúng tôi qua số hotline tư vấn giải pháp: 092.6886.855
