Với những doanh nghiệp mới bắt đầu tìm hiểu về CRM thì chắc hẳn chưa thể nắm rõ được tất cả chức năng cơ bản của hệ thống này. Do đó, bài viết dưới đây, Giaiphaperp.vn sẽ liệt kê đầy đủ các chức năng của CRM để doanh nghiệp hiểu rõ hơn trước khi đưa vào ứng dụng.
Chức năng quản lý thông tin khách hàng
Một trong những chức năng CRM cơ bản nhất mà hầu hết phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nào cũng có là quản lý thông tin khách hàng. Chức năng này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hồ sơ và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cụ thể:
Quản lý hồ sơ khách hàng
Với sự trợ giúp của chức năng quản lý hồ sơ khách hàng trong CRM, toàn bộ quy trình quản lý khách hàng sẽ được tự động hóa từ bước thu thập thông tin đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Các thông tin cá nhân của khách hàng (độ tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích,…); số lần mua hàng trước đây; các giao dịch – tương tác với khách hàng trong quá khứ; chứng từ mua bán; hợp đồng;… được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống, hỗ trợ nhân viên kinh doanh tra cứu thuận tiện khi cần thiết, từ đó giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Ngoài ra, các hệ thống CRM cũng cho phép người dùng tải dữ liệu lên hệ thống từ Excel và phân loại thông tin theo các trường dữ liệu như độ tuổi, giới tính, vùng miền,… của khách hàng để đồng bộ hóa dữ liệu, giúp quản lý data khách hàng dễ dàng hơn.
Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ bởi tính năng phân quyền của CRM.
Quản lý dịch vụ khách hàng
Chức năng này của CRM hỗ trợ doanh nghiệp:
- Quản lý các thông tin liên quan đến yêu cầu bảo hành, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, bao gồm: Tên khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
- Quản lý lịch sử xử lý yêu cầu – khiếu nại và lịch sử chăm sóc khách hàng.
Chức năng quản lý dự án
Quản lý tiến trình dự án
Hệ thống CRM không chỉ cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến dự án như: danh sách các thành viên tham gia, công ty/bộ phận trực thuộc, tiến độ dự án, các hợp đồng cần ký kết,… mà còn có thể phân loại dự án theo mức độ ưu tiên và chia nhỏ dự án thành nhiều giai đoạn khác nhau, lên lịch thực hiện chúng hiệu quả.
Điều này giúp nhà quản lý có thể nắm rõ nhiệm vụ của từng thành viên tham gia, theo sát được tiến trình công việc và hiệu quả của từng dự án. Đồng thời nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề trong quá trình triển khai để giải quyết kịp thời, đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ.
Quản lý lịch làm việc
Chức năng quản lý lịch làm việc với khách hàng trong CRM giúp người dùng tổ chức và quản lý lịch làm việc khoa học, hiệu quả.
Bộ phận kinh doanh có thể sử dụng chức năng CRM này để sắp xếp và lên lịch gặp khách hàng hợp lý hơn, đồng thời theo dõi, cập nhật thông tin làm việc với khách hàng, chia sẻ lịch làm việc, ghi chú và lưu trữ tài liệu liên quan.
Chức năng này giúp nhân viên kinh doanh tăng tính chuyên nghiệp, chủ động thời gian trong quá trình làm việc với khách hàng, từ đó tăng thêm cơ hội gặp gỡ và chốt hợp đồng.
Đọc thêm: Phần mềm CRM: Sức mạnh chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng tới thân thiết
Chức năng quản lý kênh quan hệ khách hàng
Quản lý kênh quan hệ khách hàng được xem là một trong những chức năng CRM nổi bật nhất. Phần mềm CRM cho phép người dùng tạo và quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên có thể gửi thông điệp chúc mừng sinh nhật, thông báo sản phẩm mới, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…thông qua chức năng quản lý kênh quan hệ khách hàng của phần mềm mà không cần phải thao tác qua nhiều công cụ khác. Nó cho phép doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn qua các kênh phổ biến như: email, điện thoại, quảng cáo,…
Quản lý quan hệ khách hàng qua Email
Hệ thống CRM cho phép gửi email theo kịch bản và nhận thông tin thống kê tỉ lệ mở, click từ người nhận. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng và hiệu quả của chiến dịch email, từ đó điều chỉnh nội dung và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Ngoài ra, CRM cũng tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa trên các kịch bản đã thiết lập từ trước. Hệ thống cũng hỗ trợ người dùng tạo email phù hợp với xu hướng và hành vi của nhóm đối tượng cụ thể, gợi ý hoặc trả lời câu hỏi khách hàng quan tâm.
Quản lý quan hệ khách hàng qua điện thoại
CRM cung cấp tính năng tự động ghi âm cuộc gọi và gửi thông báo nhắc nhở khi có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua tích hợp với các dịch vụ điện thoại, hệ thống còn cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ giao diện CRM và lưu trữ thông tin liên lạc vào hồ sơ khách hàng.
Qua việc quản lý kênh điện thoại trong CRM, doanh nghiệp có thể cải thiện quá trình giao tiếp và tương tác với khách hàng, nắm bắt thông tin quan trọng và tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa trong quá trình mua hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng trên các kênh quảng cáo
Hệ thống CRM có thể liên kết và quản lý các kênh quảng cáo của doanh nghiệp để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Nếu tích hợp CRM với các kênh quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads và nhiều nền tảng khác, doanh nghiệp có thể tạo và quản lý các quảng cáo đa dạng, nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Chức năng hỗ trợ bán hàng
Lập báo giá, hóa đơn, đơn đặt hàng, hợp đồng
Hệ thống CRM cho phép người dùng tạo, theo dõi và xử lý các mẫu hóa đơn, báo giá, đơn đặt hàng, hợp đồng. Các mẫu tài liệu này được cung cấp sẵn trên hệ thống để tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán trong tất cả các quy trình kinh doanh.
Quản lý cơ hội bán hàng
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi. CRM theo dõi và ghi nhận thông tin từ khi Lead (cơ hội khách hàng) có nhu cầu mua hàng đến khi họ trở thành khách hàng tiềm năng và chuyển đổi thành đơn hàng trực tiếp, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí không cần thiết.
Chức năng phân tích, dự báo
Phân tích lập báo cáo biểu đồ trực quan
Khi nhận dữ liệu từ khách hàng, CRM sẽ lưu trữ dữ liệu và phân tích để đưa ra các biểu đồ thống kê. Biểu đồ trực quan sau đó sẽ được hiển thị trên bảng điều khiển (Dashboard).
Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh phù hợp.
Dự báo bán hàng
Báo cáo về doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi,… giúp nhân viên kinh doanh đánh giá chính xác hiệu quả của công việc bán hàng (tình trạng hoàn thành mục tiêu hàng tháng, kết quả qua từng giai đoạn quy trình bán hàng,…).
Chức năng dự báo bán hàng cũng hỗ trợ nhân viên xác định khách hàng tiềm năng để tập trung nguồn lực chăm sóc các khách hàng đó. Đồng thời, quản lý kinh doanh có thể dùng các báo cáo này để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của mình.
Như vậy, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM có nhiều chức năng mà doanh nghiệp cần biết để tận dụng tối đa khả năng của công cụ này. Các chức năng CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và tiến trình dự án một cách hiệu quả, chuyên nghiệp. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với thương hiệu, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình quản lý và phát triển kinh doanh.
