Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng. Trong đó, thực hiện tốt quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp là nhân tố không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp.
>Đọc thêm: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng: Cung cấp góc nhìn 360 độ cho Sales
Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng doanh nghiệp
Quản lý khách hàng là hoạt động theo dõi thông tin, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây là một chiến lược phát triển quan trọng của các doanh nghiệp vì chỉ khi có mối quan hệ bền vững với khách hàng, hoạt động của doanh nghiệp sẽ diễn ra thuận lợi hơn, đưa đến thành công cho công việc kinh doanh.
Doanh nghiệp cần quản lý những gì ở khách hàng?
Những vấn đề chính doanh nghiệp cần quản lý ở khách hàng bao gồm:
Thông tin cá nhân của khách hàng: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, ngày sinh.
Lịch sử giao dịch của khách hàng: Thời gian, nội dung giao dịch, số tiền giao dịch
Công nợ khách hàng: Số tiền, kỳ hạn nợ.
Làm thế nào để quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp?
- Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng và phân loại thông tin khách hàng phù hợp
Điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện đó là thu thập đầy đủ và chi tiết nhất những thông tin về khách hàng. Những thông tin này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng nhằm xác định nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, dựa vào thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành từng nhóm với các điều kiện khác nhau. Phân loại khách hàng và quản lý theo nhóm giúp bạn xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp và đưa đến hiệu quả cao.
- Quy trình quản lý khách hàng doanh nghiệp cần chặt chẽ, tránh sai sót khi nhập liệu
Một điểm cần lưu ý khi quản lý khách hàng doanh nghiệp đó là bạn nên xây dựng một quy trình quản lý chặt chẽ. Quy trình này sẽ giúp tất cả các bước từ nhập liệu đến xử lý thông tin trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó quy trình khoa học, chặt chẽ có thể hạn chế tối đa các sai sót, nhầm lẫn trong quá trình làm việc. Từ đó doanh nghiệp sẽ tránh được những ảnh hưởng xấu không đáng có đối với việc quản lý khách hàng.
- Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp
Hiện nay, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) đã trở thành sự lựa chọn của nhiều chủ doanh nghiệp. So với những phương thức quản lý thủ công, phần mềm quản lý đưa đến tính chính xác và hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp. Những tính năng thông minh của phần mềm sẽ giúp quản lý thông tin cơ bản của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về CRM. Theo Philip Kotler (2003), CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp.
Theo Kumar (2006), CRM là quá trình chiến lược lựa chọn khách hàng mà một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tương tác giữa công ty với các khách hàng. Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng cho công ty.
Khái niệm CRM ngày nay được xác định theo 3 quan điểm: Công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh. Quan điểm xem CRM như một giải pháp công nghệ được sử dụng tương đối pho biến. Theo đó, CRM được xem như là một hệ thống cơ sỡ dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, dựa vào các phần mềm, phương pháp phân tích đề đưa ra những báo cáo, biểu bảng… Từ đó giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát về khách hàng, thị trường va những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM nhưng mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng.
Ngoài ra, khi khách hàng hài lòng về chất lượng của công ty, đây sẽ là nguồn thông tin quảng cáo không tốn chi phí và vô cùng hiệu quả cho công ty. Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ. Dựa vào những thông tin này, công ty có thể phân tích và nhận dạng được những khách hàng tiềm năng và lâu dài để có thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
>>>Đọc thêm: Làm thế nào để hệ thống CRM là bí mật đằng sau thành công của Amazon?
