Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Hầu hết các doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoạt động trơn tru và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Cùng tìm hiểu những phương pháp giúp thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.

 

  1. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng

Để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả trước hết doanh nghiệp cần hoạch định một kế hoạch cụ thể đi kèm mục tiêu thực hiện rõ ràng. Kế hoạch càng chi tiết, xác thực thì khả năng thành công càng cao. Những vấn đề cơ bản mà một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả phải nêu ra bao gồm phân loại khách hàng theo từng nhóm, như khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng; tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đánh giá nhu cầu hiện tại, dự đoán nhu cầu có khả năng phát sinh trong tương lai; từ đó lên danh sách những công việc cụ thể để chăm sóc tốt nhất cho từng nhóm khách hàng. Hơn nữa, bản kế hoạch cũng phải bao gồm công tác đào tạo, hướng dẫn đội ngũ nhân viên cả kiến thức lẫn thái độ khi chăm sóc khách hàng. Bản kế hoạch cũng cần có những tiêu chí đánh giá cụ thể, nhằm đo lường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng theo từng tháng, từng quý, từng năm.

 

  1. Tiếp cận, chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh

Cùng với sự phát triển của nhiều phương tiện truyền thông điện tử như mạng xã hội Facebook, Instagram, LinkIn…, website, email…, việc kết nối các cá nhân, tổ chức ngày càng trở nên dễ dàng. Doanh nghiệp cần tận dụng các kênh truyền thông này không chỉ nhằm mục đích marketing, truyền thông thương hiệu mà còn phải tập trung tiếp cận những nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Sử dụng các kênh này, doanh nghiệp có thể tiếp cận lượng khách hàng lớn gấp hàng trăm lần so với các cách tiếp cận truyền thống. Cùng với đó, doanh nghiệp cũng nên kết hợp các các kênh này với các kênh truyền thống nhằm có được các công cụ hữu hiệu để chăm sóc khách hàng hiệu quả, luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến sản phẩm cũng như thương hiệu của mình.

 

  1. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhiều doanh nghiệp do chưa đề cao vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, nên công việc này vẫn do bộ phận bán hàng đảm nhiệm. Tuy nhiên, khối lượng công việc của bộ phận kinh doanh không phải là nhỏ, liên tục phải tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cũ dễ bị bỏ quên hoặc còn nhiều thiếu sót. Do vậy, việc thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng có chuyên môn và kiến thức là vô cùng cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ thực hiện mọi nhiệm vụ liên quan đến khách hàng như tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, tư vấn khách hàng… từ đó tăng tính chuyên nghiệp của công việc chăm sóc khách hàng, đồng thời giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, giữ chân khách hàng và đảm bảo số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

 

  1. Thực hiện đào tạo thái độ, kiến thức của nhân viên

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, có tác động lớn đến quyết định của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải được thực hiện từ những nhân viên không chỉ có kiến thức chắc chắn mà còn phải có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng những chương trình đào tạo định kì, chú trọng đào tạo không chỉ kiến thức mà còn kĩ năng và thái độ của nhân viên ngay từ đầu, làm cho nhân viên nhận thức được phải luôn rèn luyện để nâng cao kiến thức, kĩ năng của bản thân, đồng thời phải luôn có thái độ đúng mực đối với khách hàng.

 

  1. Ứng dụng công nghệ vào hệ thống chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng không còn là vấn đề quá xa lạ đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp vẫn chần chừ chưa triển khai một hệ thống như vậy do chi phí triển khai khá lớn đồng thời hiệu quả thì chưa thể thấy được ngay. Tuy nhiên với những lợi ích mà một phần mềm quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp thì khoản chi phí đầu tư như vậy là hoàn toàn xứng đáng. Phần mềm có tính năng tự động hóa quy trình quản lý, lưu trữ dữ liệu khách hàng trên một hệ cơ sở dữ liệu tập trung, phân công công việc cho từng cá nhân, từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên khoa học, rõ ràng, chính xác. Áp dụng công nghệ vào hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ giúp hệ thống vận hành đơn giản, dễ dàng và chuyên nghiệp hơn, tiết kiệm tối đa thời gian cũng như chi phí cho doanh nghiệp.

Nhận tài liệu miễn phí



GIẢI PHÁP ERP