Robert Louis Stevenson, nhà văn nổi tiếng Scotland đã từng nói “Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó”. Cho dù chỉ là một người nội trợ thì bạn cũng đang bán “khả năng quán xuyến việc nhà và xây dựng tổ ấm”. Là họa sĩ, bạn rao bán các tác phẩm nghệ thuật đầy tính sáng tạo. Là người bán hàng, bạn rao bán sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù mỗi chúng ta đều đang bán một thứ gì đó, nhưng không phải ai cũng là những người bán hàng chuyên nghiệp sở hữu những kỹ năng bán hàng tuyệt vời. Nghệ thuật quản trị bán hàng là phần thưởng đặc biệt chỉ dành cho những người kiên nhẫn, biết lắng nghe, và luôn nỗ lực học hỏi từng ngày.
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của người mua
- Năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng
Kết quả bán hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực của nhân viên. Năng lực ở đây không chỉ là kỹ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng được tôi luyện qua thời gian mà còn là tổng hòa các kỹ năng như: lắng nghe, tổng hợp thông tin, thuyết trình, đàm phán, nhận biết khách hàng tiềm năng, khả năng làm việc nhóm, lên kế hoạch, đưa ra quyết định đúng thời điểm,… Một người bán hàng xuất sắc sẽ được chào đón ở mọi doanh nghiệp, thu về thiện cảm của tất cả các khách hàng họ từng tiếp xúc. Họ thậm chí cũng sẽ thành công khi tự xây dựng doanh nghiệp cho chính mình.
Tại Việt Nam, nghề bán hàng chưa được đánh giá đúng mức. Nhân viên bán hàng không được đầu tư bài bản, bị trả lương thấp, thậm chí bị khách hàng hắt hủi. Dù bạn học chuyên ngành gì, bằng cấp ở mức độ nào, bạn cũng có thể dễ dàng trở thành người bán hàng. Nhưng thực sự thì nếu bạn chưa thông thạo các kỹ năng bán hàng, bạn mới chỉ dừng lại ở mức độ tập sự, không phải nhân viên bán hàng thực thụ.
Để thay đổi định kiến của xã hội về nghề bán hàng, người bán hàng cần phải liên tục trau dồi các kỹ năng cần thiết, tận dụng các cơ hội thực hành, vận dụng hợp lý các kiến thức trong sách vào thực tiễn nghề nghiệp.
- Thỏa mãn nhu cầu và tối đa hóa giá trị cho khách hàng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nền tảng của mọi thương vụ mua bán thành công. Người bán hàng giỏi có thể thương thuyết thành công với khách hàng ngay cả khi sản phẩm chưa hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố cốt lõi giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp.
Một sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu và tối đa hóa giá trị cho khách hàng. Một doanh nghiệp kinh doanh tốt không những thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn tạo ra xu hướng, hình thành nhu cầu của người tiêu dùng trong tương lai.
Làm thế nào để tối đa hóa giá trị cho khách hàng? Doanh nghiệp có thể hiện thực hóa yếu tố này bằng cách bán ra sản phẩm chất lượng với giá cả phải chăng, phù hợp với túi tiền của người dùng. Với các doanh nghiệp định hình sản phẩm cao cấp thì ngược lại, doanh nghiệp bán sản phẩm chất lượng với giá cao. Việc định giá cao khiến giá trị sản phẩm gia tăng, cùng với đó đẳng cấp của khách hàng sở hữu sản phẩm cũng sẽ gia tăng.
Việc tối đa hóa giá trị cho khách hàng cũng được thực hiện thông qua các chương trình Marketing, các chính sách giảm giá, chiết khấu, tặng thêm hàng hóa, các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà, giảm giá các dịp lễ, sinh nhật khách hàng,… Nói tóm lại, có rất nhiều hướng doanh nghiệp có thể triển khai để tối ưu hóa giá trị khách hàng thu về từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc triển khai theo hướng nào phụ thuộc vào chiến lược của từng doanh nghiệp, hầu như rất khó để có thể bắt chước.
Ngoài hai yếu tố chính kể trên, có thể kể đến một số yếu tố khác cũng quan trọng không kém trong quá trình quyết định mua của khách hàng. Các yếu tố đó bao gồm:
Yếu tố về văn hóa: mỗi nền văn hóa khác nhau, mỗi cộng đồng khác nhau sẽ có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có những đặc tính khác nhau.
Yếu tố xã hội: Người mua hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi những lời nói truyền miệng từ cộng đồng, gia đình, bạn bè, mạng internet.
Yếu tố cá nhân: Quyết định mua cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi tuổi tác, giai đoạn sống, nghề nghiệp, địa vị, phong cách sống, tính cách của từng cá nhân.
Yếu tố tâm lý: thường liên quan đến động cơ thúc đẩy, nhận thức, khả năng lĩnh hội, niềm tin và thái độ của từng người dùng.
Kiến thức quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Để bán được hàng và bán được nhiều hàng, người bán hàng phải nắm vững các yếu tố cấu thành nghệ thuật bán hàng. Mỗi nhân viên bán hàng đều cần phải học hỏi để trở thành một nhà quản trị giỏi trong chính lĩnh vực của mình. Đặc biệt trong xu thế hội nhập toàn cầu với tốc độ ngày càng nhanh và mạnh như hiện nay, người bán hàng nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại nói chung cần phải quyết liệt hơn, sáng tạo hơn, đổi mới liên tục trong quy trình sản xuất, quảng bá, bán hàng, chăm sóc khách hàng,…
-
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán hàng mà DN mong muốn đạt đến trong một thời ký nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:
- Mục tiêu về doanh số – sản lượng
- Mục tiêu về thị phần
- Mục tiêu về lợi nhuận
- Mục tiêu doanh số và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng.
Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:
- Quy trình từ trên xuống: Mục tiêu được các cấp cao quy định sau đó được phân bổ xuống cho các cấp dưới; cấp cuối cùng là cấp cơ sở.
- Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng và triển khai thực hiện mục tiêu đó. Các mục tiêu này sẽ được cấp cao hơn tổng hợp.
- Mục tiêu bán hàng của DN phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc SMART: cụ thể (Specific), đo lường được (Measureable), có thể đạt được (Achievable), tính hiện thực (Realistic) và kịp thời (Timely). Các mục tiêu bán hàng thường được lượng hóa thành các chỉ tiêu cụ thể về: khối lượng bán hàng, doanh số, lợi nhuận…
-
Hoạch định chiến lược bán hàng
Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thành mục đích, mục tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Một số chiến lược bán hàng phổ biến là:
- Chiến lược nguồn hàng
- Chiến lược cạnh tranh
- Chiến lược bán hàng cá nhân
- Chiến lược bán hàng theo nhóm
- Chiến lược bán hàng tư vấn
- Chiến lược gia tăng giá trị
Bên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiến lược bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàng còn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho chiến lược bán hàng.
-
Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ thể mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau đây:
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý
Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ. Mỗi vùng sẽ có người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu vực. Điều này đòi hỏi người quản lý phải có trình độ , năng lực cao. Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực là các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực cụ thể.
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm:
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách.
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng:
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như qui mô, hành vi tiêu dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến. Để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và đồi hỏi khác nhau của từng nhóm khách hàng.
Phương thức này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạn khách hàng của DN có các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau. Các đại diện thương mại phải có các phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng của mình.
Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả.
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗi đại diện thương mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên toàn khu vực thị trường).
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp:
Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Mỗi cách tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng. Các Doanh nghiệp cần căn cứ vào tính chất ngành hàng, quy mô và chiến lược phát triển để lựa chọn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp.
