Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt cơ hội và đặc biệt là các cơ hội hình thành trong tương lai.
Phần mềm quản lý khách hàng làm gì? Tại sao CRM quan trọng?
Phần mềm quản lý khách hàng ghi lại thông tin khách hàng như email, điện thoại, hồ sơ truyền thông xã hội của trang Web,…Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, ví dụ như là tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ các chi tiết như sở thích cá nhân của khách hàng trên các liên lạc.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tổ chức thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các cá nhân để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.
Phần mềm CRM cải thiện quản lý quan hệ khách hàng bằng cách tạo góc nhìn 360 độ về khách hàng, nắm bắt tương tác của họ với doanh nghiệp bằng cách lướt thông tin cần thiết để có cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng.
Phần mềm này cho phép doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Theo Gartner dự đoán rằng vào năm 2021 công nghệ CRM sẽ là lĩnh vực chỉ tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu việc kinh doanh kéo dài, và doanh nghiệp cần một chiến lược cho tương lai thì CRM là khuôn khổ của chiến lược đó.
Một số ví dụ về lợi ích của phần mềm quản lý khách hàng CRM:
- CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt của khách hàng để doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết.
- Doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng chỉ một số nhỏ trong đó trở thành khách hàng của bạn. Tuy nhiên, với nhóm còn lại, bạn vẫn có cơ hội để chuyển họ thành khách hàng trong tương lai bằng cách lưu thông tin của họ vào phần mềm quản lý khách hàng và luôn duy trì mối liên hệ với họ
- Với những cơ hội sẽ hình thành trong tương lai, phần mềm quản lý khách hàng là công cụ giúp lưu trữ và nhắc nhở doanh nghiệp khi thời điểm đến.
- Đối với người quản lý, phần mềm CRM là một bức tranh tổng thể về Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và doanh số. Doanh nghiệp có thể theo dõi nó theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.
>>>Đọc thêm: 7 cách mà phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tăng trải nghiệm với khách hàng
Doanh nghiệp nào nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và lựa chọn như thế nào cho phù hợp?
Mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM. Riêng doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn như ngành dịch vụ hay thương mại cần ưu tiên sử dụng CRM vì nó giúp doanh nghiệp giám sát và quản lý nguồn hàng, khách hàng và nhân viên hiệu quả. CRM không đơn thuần chỉ quản lý quan hệ với khách hàng mà còn giúp quản lý quan hệ với nhà cung cấp và đối tác.
Trên thị trường hiện có rất nhiều phần mềm CRM trong và nguồn nước. Do vậy, khi đầu tư CRM, doanh nghiệp cần chú ý tìm hiểu tính năng, chi phí đầu tư, so sánh các phần mềm với nhau. Phần mềm cho phép doanh nghiệp tự thay đổi tính năng theo yêu cầu nên được lựa chọn. Việc lựa chọn phần mềm cũng phụ thuộc vào từng loại doanh nghiệp (số lượng nhân viên), ngân sách đầu tư và yêu cầu về quản lý. Doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn có nhiều lựa chọn phần mềm của các nhà cung cấp trong và ngoài nước.
Những lưu ý khi triển khai phần mềm quản lý khách hàng:
- Không đơn giản cứ ứng dụng phần mềm CRM thì nó sẽ quản lý và chăm sóc khách hàng tốt. Thực tế có những doanh nghiệp đã từng ứng dụng CRM nhưng thất bại vì những lý do khác nhau như: Phần mềm tùy biến hay khó thay đổi chức năng, nhân viên không hợp tác,…Như vậy để triển khai phần mềm thành công, doanh nghiệp cần chú ý những điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai. Qua đó, giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không chỉ riêng mình phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện. Từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng.
- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian, tiền bạc từ đó chỉ tập trung vào khai thác dữ liệu khách hàng.
>>>Đọc thêm: 6 gợi ý giúp bạn lựa chọn được phần mềm CRM hiệu quả cho doanh nghiệp
Bạn đã sẵn sàng triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình. Đừng để dữ liệu khách hàng của bạn bị phân mảnh theo thời gian, đó chính là “tiền” của bạn. Hãy đến với phần mềm quản lý khách hàng 3S CRM từ ITG giúp hỗ trợ tìm kiếm khách hàng, thu hút, giành niềm tin cho khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng giúp cho việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing cho khách hàng phù hợp. Với 3S CRM mang đến một giải pháp giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
