Việc quản lí mối quan hệ khách hàng dần trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Theo đó, việc sử dụng phần mềm CRM vào quản trị quan hệ khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến, do những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Bài viết sẽ đưa ra cái nhìn tổng quan về CRM và phân tích những lí do tại sao doanh nghiệp nên sử dụng.
Phần mềm CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, nghĩa là quản lí quan hệ khách hàng. Nhìn chung, phần mềm CRM là một phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp quản lí thông tin khách hàng đồng bộ và toàn diện hơn.
CRM cho phép doanh nghiệp quản lí tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng, từ khách hàng cũ, khách hàng hiện tại đến khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên một cơ sở dữ liệu thống nhất, nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ trong khâu phục vụ và chăm sóc khách hàng, đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phần mềm CRM mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?
- Quản lí dữ liệu khách hàng tốt hơn
Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và cập nhật liên tục, từ đó việc truy xuất dữ liệu, kiểm tra đơn hàng, tình hình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Việc sử dụng CRM thay thế cho những bảng tính excel truyền thống sẽ làm tăng tốc độ và giảm thời gian xử lí dữ liệu, với việc nhập liệu chỉ một lần duy nhất. Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn có thể phân loại khách hàng ra thành từng nhóm khách hàng cụ thể, nhằm đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách bán hàng, khuyến mại hợp lí.
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, chậm trễ là lí do chủ yếu dẫn đến việc khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp. Với việc sử dụng CRM, sự chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng sẽ giảm đi đáng kể. Lịch sử giao dịch của khách hàng cũng được lưu trữ chi tiết trong hệ thống, vì vậy nhân viên kinh doanh có thể dựa trên những thông tin về giao dịch đó để tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng CRM như một trung tâm dịch vụ để tìm kiếm thông tin, sắp xếp các vấn đề vướng mắc của từng khách hàng theo thứ tự ưu tiên, tuỳ thuộc vào mức độ nghiêm trọng để có biện pháp giải quyết, xử lí sớm hơn, tránh trường hợp chậm trễ làm khách hàng không hài lòng cũng như làm giảm uy tín của doanh nghiệp.
- Kết hợp khéo léo giữa Marketing và bán hàng
CRM không chỉ giúp tổ chức quản lí hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, từ phát triển, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng, bán hàng đến hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng; mà còn hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động Marketing và truyền thông của doanh nghiệp. Dựa trên những nhóm khách hàng, thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong CRM, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng nhằm đề ra những chiến lược Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đặc biệt, CRM còn hỗ trợ thống kê được phản hồi của khách hàng, từ đó sẽ giúp nhận định chính xác hiệu quả của việc thực hiện các chiến dịch Marketing. Sự kết hợp giữa Marketing và bán hàng sẽ giúp gia tăng doanh thu và hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, nhờ tính hiệu quả trong tương tác với khách hàng.
Như vậy, CRM sẽ mang tới cho doanh nghiệp một dịch vụ khách hàng chất lượng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và trung thành với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. CRM cũng hỗ trợ đưa ra những quyết định bán hàng chính xác hơn cho từng nhóm khách hàng, đồng thời cho phép xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
